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Posted by on Avr 12, 2018 in Actualité Internationale |

   Le marketing face à l’évolution du comportement du consommateur

   Le marketing face à l’évolution du comportement du consommateur

 

 

  La qualité de service :

 

Le monde des télécoms, en pleine mutation, représente un enjeu économique et social de première importance : son développement rapide, l’évolution des comportements des consommateurs, les possibilités offertes par les nouvelles technologies, l’apparition de nouveaux besoins font de ce secteur d’activité un gigantesque “laboratoire” de production.

Ce monde produit l’offre de service d’aujourd’hui en préparant les services de demain.

 

  Les exigences des consommateurs sont-elles devenues trop élevées ?

Les consommateurs sont de plus en plus exigeants, ils comparent les offres, font leurs choix, sont de moins en moins fidèles, et dans le secteur public, “l’usager” est devenu un client à part entière.

 

Chercher à satisfaire le client n’est donc pas un luxe, mais une nécessité : offrir un service attractif, fidéliser, n’est plus l’apanage du secteur privé.

La légitimité de toute entreprise réside aujourd’hui dans sa capacité à satisfaire ses clients.

 

Améliorer le service rendu, est le premier axe stratégique du plan d’entreprise de Paritel (opérateur télécom pro).

Le rôle d’une équipe de Direction, et de tout manager est bien de créer les conditions du changement par le choix des hommes, de l’organisation, des méthodes, pour obtenir les résultats escomptés.

 

  Choisir la bonne méthode de segmentation

 

Le choix d’une méthode n’est pas anodin !

La méthode est porteuse de sens par la logique qu’elle développe au quotidien, par les attitudes qu’elle favorise ou qu’elle interdit !

La cohérence qu’elle apporte, dans un projet de changement, est une des conditions de l’évolution culturelle de l’entreprise, de réussite du projet de changement.

 

  Adopter “le regard du client” !

L’opérateur télécom “Paritel” a décidé d’adopter cette orientation en mettant le client au cœur de l’entreprise.

Le dirigeant de cette société avait bien compris l’intérêt qu’il pouvait y avoir à choisir des objectifs appropriables à tous les niveaux de l’entreprise !

Cette approche aide entre autres pour faire l’indispensable lien entre le stratégique et le quotidien.

 

Cette démarche est un véritable levier de changement. Elle apporte la cohérence et le sens nécessaires à tout projet managérial, et donne corps au concept actuel “d’entreprise centrée client”.

Cette démarche permet aux entreprises de concilier, tant sur le plan des méthodes que des relations, les logiques des différents acteurs : des professionnels de l’entreprise qui produisent le service, qu’il s’agisse des opérationnels ou de fonctionnels ; des clients, à qui ce service est avant tout destiné…

 

“Les nouvelles formes de normalisation “à la française” s’appuyant sur cette démarche sont d’une grande modernité, fédérant tous les acteurs aussi bien internes qu’externes à l’entreprise, dans un dialogue constructif autour de la définition du service à rendre.